KLIENDITEENINDUSE ALUSED

MOODULI NIMETUS: KLIENDITEENINDUSE ALUSED

Kestus: 1õn (1T)

1. Eesmärk

Mooduliga taotletakse, et õppija omandab üldised teadmised klienditeenindusest, oskab
määratleda teenuse sihtgruppi ning hinnata sihtgrupi vajadusi.

2. Nõuded mooduli alustamiseks

2.1 Suhtlemise alused

3. Õppesisu

3.1 TEENINDUSE OLEMUS. KLIENT-TEENUSEPAKKUJA SUHE. Teeninduse mõiste ja
olemus. Kliendi mõiste. Näited teenindusolukordadest, kus ollakse klient ja teenindaja.
3.2 TEENUSE KUJUNDAMINE JA SIHTGRUPI VALIK. Teenuse komponendid. Siseteenused
ja sisseostetavad teenused. Siseklient ja välisklient. Positsioneerimistehnikad teenuse
kujundamisel ja sihtgrupi valikul.
3.3 SIHTGRUPI VAJADUSTE KIRJELDAMINE. Kliendile loodav väärtus (toode + teenus +
suhe + imago)
3.4 TEENINDUSPROTSESS. Eeltöö, -häälestus. Usaldusliku kliendikontakti loomine. Vajaduste
väljaselgitamine. Lahenduste pakkumine ja kokkuleppe saavutamine. Kontakti lõpetamine.
Teenindusprotsess minu ametikohal.
3.5 KLIENDIKESKSE ORGANISATSIOONI OLEMUS. Teenindusstandardid – eesmärk ja
sisu. Hindamissüsteemid ja meetodid klienditeeninduse hindamiseks. Näide ühe projektipõhise
organisatsiooni teenindusstandardist, mis sisaldab protsessi kirjeldust, teenindaja käitumiste
kirjeldust ja hindamismudelit.

4. Õpitulemused

Õppija teab ja tunneb:
• klient-teenindaja suhte olemust
• teenuse komponente
• teenindusprotsessi faase
• kliendikeskse organisatsiooni käitumistavasid ja kuidas neid kirjeldatakse
klienditeenindusstandardis.
oskab:
• tuua klient-teenindaja suhte kohta erinevaid elulisi näiteid
• määratleda teenuse sihtgruppi ja kirjeldada sihtgrupi vajadusi

5. Hindamine

Hinnatakse
• Oskust ära tunda teenindussituatsioone ja tuua teenindusest erinevaid näiteid
• Oskust määratleda teenuste sihtgruppe ja kirjeldada sihtgruppide vajadusi
• Oskust määratleda teenindusprotsessi konkreetse ametikoha näitel
Oskust tuua näiteid kliendikesksetest organisatsioonidest ja iseloomustada nende
käitumistavasid.
Mooduli hinne moodustub järgmistest osadest:
• osalemine õppetöös – 25 %;
• iseseisvad tööd – 30 %:
o ettevõtte sihtgrupi määratlemine ja antud sihtgrupi vajadused – 15 %;
o arvuti tooteid ja teenuseid pakkuva firma külastus ja selle alusel raporti
koostamine – 15 %.
• arvestustööd – 45 %:
o arvutitooteid ja teenuseid pakkuva firma külastuse alusel kliendikeskse skeemi
kirjeldamine – 25%;
o eneseanalüüs – mina klienditeenindajana – 20 %;

Iseseisvad tööd:

• klienditeenindusstandardi koostamine
• teise õpilase klienditeenindusstandardi analüüs
• külastatava ettevõtte klienditeeninduse raporti koostamine (ankeedi täitmine teenindamise kohta)
• külastuse alusel kliendikeskse skeemi kirjeldamine (teenindusprotsessi joonis + 1-2lk sõnaline seletus joonise kohta)
• eneseanalüüs - umbes 5-6lk sisuga vastavalt kirjalike tööde juhendile vormistatud dokument, mis kirjeldab, teie kui klienditeenindaja rollis oleva töötaja isikuomadusi, kõige kehvemini läinud klienditeenindust ja kõige paremini läinud klienditeenindust.

Reis islandile

Läbitud teekond autoga

View Larger Map
Pikem kirjatükk selle kohta on tulemas

Ma tahan elada

Mõned päevad tagasi sattusin rääkima õpilastega teemadel, mis puudutasid nende tulevikku. Mida te tahate peale kooli teha jne.. Vastus, mis ma ühele oma küsimusele sain pani mind aga mitmeks päevaks mõtlema. Vastuseks oli "ma tahan elada". Oma gümnaasiumi õpingute ajal sai kadunud sõbraga defineeritud elu, kui sellise mõte läbi paljunemise. Noor inimene, kes mulle sellise vastuse andis ei osanud küll ise ka seda koheselt enda jaoks defineerida ja selgitada mulle, mida tähendab elada, kuid nägin ta silmis kuidas tema mõte liikus ja otsis sellele küsimusele vastust. Aruteluga läksime tol korral edasi, kuid see vastus piinas mind mitmed ööd/päevad. Mida siis ikkagi tähendab elada.
Kindlasti pole ma nii elukogenud, et saaksin üldistada oma teadmiste baasilt seda kõigile, kuid enda seisukohalt ei sobinud siia hästi selgitus, et kui ma tahan elada ja elu mõte on paljunemine, siis ma tahan paljuneda. Kindlasti tahab inimeseloom seda ka teha, sest see on väga sügaval meie loomuses, kuid kas see on ainus asi? Ilmselt pidas noor inimene siinkohal silmas tegelikult, et ta tahab inimväärselt elada. Mõeldes seda siis tööle väärilise palga saamist jne... Minu meelest aga raha pole ainus asi, millega inimväärset elu saab omale. Võtame teoreetilise näite. Kui ma oleksin oma tööandjaks valinud organisatsiooni, kes tegeleb relvandusega. Kindlasti tagaks see parema palga, kui koolis töötamine. Kindlasti eeldab see riigisaladuse loa saamiseks samaväärset taustakontrolli. Kontrollitakse, mu minevikku, kontrollitakse mu tulevikku jne. Kellega ma suhtlen, kes minuga suhtleb, miks suhtleb, kuidas suhtleb ja mille pärast suhtleb. Kaldun arvama sealjuures, et vabadusest me ei saa siis rääkida. Vabadust on ju teadupärast õigus kasutada igal isikul. (http://www.just.ee/10731) Kui suurema rahakotiga relvatööstusel on kasutada oma isiklikku vabadust valida ja kontrollida oma töötajate tegemisis, siis minul, kui isikul kindlasti pole midagi vastu panna oma isikuvabaduste kaitseks. Kuidas suudaks ka riik, kelle eelarve on võib-olla alla kümnendiku antud relvatööstuse eelarvest tagada minu isikuvabadus, sõnumisaladus jne.. Kas selline elamine tähendaks elu, mida pidas silmas see noor inimene. Ma kaldun arvama, et mitte. Siis tekibki küsimus, aga mida ta pidas silmas?
"Ma tahan elada inimväärset elu" viitab kindlasti sellele, et oleks tagatud inimesele kehtivad õigused, küll aga ka see, mis eristab inimest loomast ja kus läheb piir inimese, looma ja inimlooma vahel.
Geeniteadlased räägivad, et inimest eristab meie (inimeste) geneetilistest lähisugulasest ainult üks geen või oli see lausa geeni osa. Mõningaid mõtteid kuidas eristatakse looma inimesest võib lugeda: http://www.academia.edu/175266/Kuidas_mitte_vorrelda_loomi_ja_inimesi
Kasvatusteadlased, psühholoogid ja muud teadlased toovad siinkohal sisse mõisted õppimine, õpetamine, arenemine või veel midagi muud, mis eristab inimest loomast. Oleme kindlasti kuulnud lauset, et inimene on peale kopra ainuke loom, kes suudab kujundada end ümbritsevat keskkonda. Seejuures minu arusaam sellest lausest kaldub siiski sinna poole, et see noor inimene tahab õigust vabadusele, tahab õigust õppida, tahab õigust olla uudishimulik jne...
Huvitavat lugemist sellest vallast: http://www.menschenbilden.ch/pdf_download.aspx?file=kujundada_inimest_mosaiigikildu_01.pdf
Kõige selle juures aga tekib küsimus, kuidas seda saab pakkuda tänapäeval kool? Kas seda üldse peaks pakkuma kool? Kool, kus on riiklik õppekava, mis on mõeldud standartse inimese "tootmiseks", kes peab tarbima ning suurimaks eesmärgiks on CO2 tootmine nagu võib lugeda sotsiaalmeedia väljavõtetest :)

Seejuures me kiirustame, et õpilased peavad "ära õppima" korrutustabeli, kella jne... Ütleme, et meil ei ole aega ja kiirustame tihti ilma mõtlemata edasi järgmiseid asju tegema. (http://vimeo.com/58029796)
Minu arvates siinkohal on väga oluline välja tuua, et inimesed mõtleksid oma tegevused läbi ning esitaksid 3 küsimust: Mis, kuidas ja miks iga asja kohta. Ma usun, et antud küsimuste vastused toovad inimesele elamisväärse elu märksa lähemale, kui koormad rikkust, suured tarkused või lõputu vabadus.