KLIENDITEENINDUSE ALUSED

MOODULI NIMETUS: KLIENDITEENINDUSE ALUSED

Kestus: 1õn (1T)

1. Eesmärk

Mooduliga taotletakse, et õppija omandab üldised teadmised klienditeenindusest, oskab
määratleda teenuse sihtgruppi ning hinnata sihtgrupi vajadusi.

2. Nõuded mooduli alustamiseks

2.1 Suhtlemise alused

3. Õppesisu

3.1 TEENINDUSE OLEMUS. KLIENT-TEENUSEPAKKUJA SUHE. Teeninduse mõiste ja
olemus. Kliendi mõiste. Näited teenindusolukordadest, kus ollakse klient ja teenindaja.
3.2 TEENUSE KUJUNDAMINE JA SIHTGRUPI VALIK. Teenuse komponendid. Siseteenused
ja sisseostetavad teenused. Siseklient ja välisklient. Positsioneerimistehnikad teenuse
kujundamisel ja sihtgrupi valikul.
3.3 SIHTGRUPI VAJADUSTE KIRJELDAMINE. Kliendile loodav väärtus (toode + teenus +
suhe + imago)
3.4 TEENINDUSPROTSESS. Eeltöö, -häälestus. Usaldusliku kliendikontakti loomine. Vajaduste
väljaselgitamine. Lahenduste pakkumine ja kokkuleppe saavutamine. Kontakti lõpetamine.
Teenindusprotsess minu ametikohal.
3.5 KLIENDIKESKSE ORGANISATSIOONI OLEMUS. Teenindusstandardid – eesmärk ja
sisu. Hindamissüsteemid ja meetodid klienditeeninduse hindamiseks. Näide ühe projektipõhise
organisatsiooni teenindusstandardist, mis sisaldab protsessi kirjeldust, teenindaja käitumiste
kirjeldust ja hindamismudelit.

4. Õpitulemused

Õppija teab ja tunneb:
• klient-teenindaja suhte olemust
• teenuse komponente
• teenindusprotsessi faase
• kliendikeskse organisatsiooni käitumistavasid ja kuidas neid kirjeldatakse
klienditeenindusstandardis.
oskab:
• tuua klient-teenindaja suhte kohta erinevaid elulisi näiteid
• määratleda teenuse sihtgruppi ja kirjeldada sihtgrupi vajadusi

5. Hindamine

Hinnatakse
• Oskust ära tunda teenindussituatsioone ja tuua teenindusest erinevaid näiteid
• Oskust määratleda teenuste sihtgruppe ja kirjeldada sihtgruppide vajadusi
• Oskust määratleda teenindusprotsessi konkreetse ametikoha näitel
Oskust tuua näiteid kliendikesksetest organisatsioonidest ja iseloomustada nende
käitumistavasid.
Mooduli hinne moodustub järgmistest osadest:
• osalemine õppetöös – 25 %;
• iseseisvad tööd – 30 %:
o ettevõtte sihtgrupi määratlemine ja antud sihtgrupi vajadused – 15 %;
o arvuti tooteid ja teenuseid pakkuva firma külastus ja selle alusel raporti
koostamine – 15 %.
• arvestustööd – 45 %:
o arvutitooteid ja teenuseid pakkuva firma külastuse alusel kliendikeskse skeemi
kirjeldamine – 25%;
o eneseanalüüs – mina klienditeenindajana – 20 %;

Iseseisvad tööd:

• klienditeenindusstandardi koostamine
• teise õpilase klienditeenindusstandardi analüüs
• külastatava ettevõtte klienditeeninduse raporti koostamine (ankeedi täitmine teenindamise kohta)
• külastuse alusel kliendikeskse skeemi kirjeldamine (teenindusprotsessi joonis + 1-2lk sõnaline seletus joonise kohta)
• eneseanalüüs - umbes 5-6lk sisuga vastavalt kirjalike tööde juhendile vormistatud dokument, mis kirjeldab, teie kui klienditeenindaja rollis oleva töötaja isikuomadusi, kõige kehvemini läinud klienditeenindust ja kõige paremini läinud klienditeenindust.